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用“欣喜时刻”打磨出好产品

做些不同的事情,打破固定的套路,打造用户的欣喜时刻——好产品就是这样提升用户体验。

01

你的家里有没有一个“宝箱”,“宝箱”或许是一个抽屉,又或者只是一个盒子。但没有关系,“宝箱”里珍藏的是一些他人看来一文不值的东西,但它们对你来说却视若珍宝。

这些“珍宝”可能是你在中学时代收到的一封情书;可能是你摘抄的一些金句;可能是稀缺的区县级甚至市级三好学生奖状;也可能是你们家庭聚餐或出国旅行的合影。

为什么“宝箱”里的每一件东西都会勾起你的一段记忆呢?

美国知名行为心理学家希斯兄弟认为,让人记忆深刻的内容无不曾与你经历过一个个“峰值时刻”。

02

什么是“峰值时刻”?峰值时刻是和平淡无奇,一沉不变的生活轨迹相对的体验高点。

比如:你第一次和别人接吻;某一年去泰国旅行;又或者你离开了多年服务的公司,拿到了一家梦寐以求企业的offer。

没错,这些在你的人生旅程中,让你在正常的生活中猛然do something different(做些不同的事情),并且让你产生情绪高唤醒的那段经历,正是让人记忆犹新的峰值时刻。

03

你可能会问,峰值时刻的确有点意思,但有意思不意味着重要,我为什么要去关心峰值时刻呢?

美国有家全球首屈一指的咨询公司,叫做弗罗斯特研究所,它做过一项针对各行业总计12万名消费者的体验研究。

这项研究根据客户满意度从1分到7分打分,然后将所有消费者分为两组:

打1~3分的被分为A组; 打4~6分的被分为B组。

然后观察包括保时捷、迪士尼以及美国西南航空等知名企业里,主抓体验的高管如何分配他们的资源?

研究发现:

大部分高管直觉性地把80%资源分配给A组,以期挽回不满意的顾客; 剩下20%资源分配给B组,从而为满意的顾客打造峰值时刻,让他们极其满意。

结果如何?

出乎所有人的预料:A组反应平平;而从满意到极其满意的B组客户,却变得更愿意在这里消费,而且总消费额惊人。换句话说,相比于挽回不满意的A组,为顾客打造峰值时刻的B组所产生的收益是前者的8.8倍。

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